une procédurisation pléthorique

Une procédurisation pléthorique

On a pris conscience aujourd’hui qu’un excès de procédures, de préconisations et de réglementations (aviation, industrie, administration) pouvait conduire à des contre-performances de production, à des impossibilités de décision voire encore pire à des accidents industriels et humains. Sans atteindre les sommets des milliers de procédures qu’on trouve dans l’industrie, le secteur médico-social s’imprègne progressivement de cette nécessité (autant idéologique que fonctionnelle) pour mettre en place des procédures plus ou moins encadrées et précises pour les moindres des interventions des professionnels du secteur.

On va trouver par exemple une procédure spécifique au premier accueil d’un usager (et de sa famille le cas échéant) : toutes les préconisations recommandent d’être très attentif à ce premier accueil de façon à ce que la personne accueillie soit dans les meilleures conditions possibles de vivre sa nouvelle vie dans l’établissement ou le service qui va l’accompagner. On conviendra que cet accueil revêt une extrême importance si l’on se met à la place de l’usager ; on conviendra aussi que cette préoccupation n’a pas toujours été la première préoccupation des professionnels.

Les choses se dénaturent parfois dès lors qu’il s’agit de formaliser les procédures d’accueil. A vouloir faire de la qualité totale, de balayer et de formaliser toutes les éventualités, on s’égare parfois dans des voies sans issues.

Pendant de nombreuses années, il m’est arrivé de recevoir des parents souhaitant « orienter » leur enfant sourd vers l’Institut spécialisé pour enfants sourds, et parfois aussi avec une entrée en internat. Je crois avoir toujours eu le souci de bien les accueillir, d’être à leur écoute et d’évaluer avec eux la pertinence des services qu’ils pouvaient attendre de l’institution. Bien souvent, leur demande première était celle de la scolarisation, en particulier avec l’utilisation de la langue des signes, et à laquelle il fallait parfois ajouter une demande de poursuivre le développement de la langue orale (demande d’orthophonie). Et puis, petit à petit, lors de cette première rencontre, il fallut mettre en place des procédures : présenter le livret d’accueil, le contrat de séjour, les différentes visites nécessaires à l’entrée dans l’établissement, le second rendez-vous où ils allaient rencontrer le médecin, le psychologue et peut-être même l’orthophoniste. Tout cela, parce que la réflexion sur les procédures incluait ces visites / consultations (« on est un établissement MEDICO-social quand même ! »).

L’utilisation de tous ces outils, la mise en œuvre des procédures témoignant d’une démarche qualité, la peur de ne pas appréhender tous les risques, la conformation aux exigences institutionnelles de l’entrée médicale et médico-sociale plutôt que la préoccupation de répondre à leur demande concrète, la conformité à la procédurisation des actions dans les politiques publiques, tout cela écrase en réalité la demande des parents pour la soumettre aux conditions de l’organisation médico-sociale institutionnelle. Ils viennent là pour voir comment on peut aider leur enfant à améliorer sa participation sociale dans son développement scolaire, ils ressortent en considérant leur enfant comme l’objet des procédures de l’établissement, comme un usager de l’établissement médico-social plutôt que leur enfant, avec toutes les images et représentations attachées à ce statut (cette ontologie) de l’usager handicapé. Personnellement, j’estime que j’ai mis en œuvre bien souvent un meilleur accueil sans toutes ces procédures qu’encombré par la nécessité de me conformer à cette procédurisation dans son déroulement immuable et complet.

La pléthore des procédures et leur envahissement dans les relations entres les professionnels et les « usagers » conduit à accueillir « anormalement » des personnes et leurs demandes, là où un accueil « normal » et humain, maladroit parfois peut-être, eût été plus favorable à la qualité du travail, et de l’accueil lui-même.

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