Les enjeux d'une qualité choisie
Qui peut être
contre la qualité ? Personne ! Tous les professionnels (et pas
seulement les donneurs d’ordre et les dirigeants) du secteur médico-social, ou
plus globalement du secteur du care, du soin ou de l’aide à la personne,
sont préoccupés par la qualité de leur travail, de ce qu’ils font auprès des
personnes accompagnées, et donc de la qualité de ce qui est reçu par les
bénéficiaires ou les usagers. Ils ont même souvent des idées précises sur ce
qu’est un travail de qualité. Et ils sont malheureux lorsque les conditions de
travail dans lesquelles ils sont mis les font ressentir leur travail comme mal
fait. Oui, certes, chez quelques professionnels, certaines de leurs pratiques
professionnelles ne sont pas pertinentes, sont dépassées, certaines sont même à
proscrire. Pour les faire évoluer, les professionnels disposent d’outils
performants, comme par exemples des temps d’analyse de pratiques, ou encore les
recommandations de bonnes pratiques professionnelles. A condition de pouvoir y
réfléchir, d’y consacrer du temps, celui qui aujourd’hui est consacré à toutes
les procédures de contrôles, reporting, tenue de dossiers, etc.
La conception des
professionnels d’un travail de qualité va parfois à l’encontre de ce qui leur
est demandé au nom d’une autre conception de la qualité issue du
« haut », de ceux qui gèrent les politiques sociales et les
organisations. Dans cette configuration, souvent d’ailleurs, leur conception
est assimilée à de la résistance, à des pratiques passéistes, inavouables voire
malveillantes. Comme si la qualité d’un travail était pensée, élaborée, mise en
œuvre selon une décision verticale qui ne souffrirait aucune contestation ni
divergence. Et le problème vient peut-être de ce qu’on ne leur demande pas comment
ils conçoivent la qualité de leur travail. Les bonnes pratiques
professionnelles, aussi excellentes soient-elles, ont été pensés, conçues, élaborées,
rédigées par des instances éloignées, qui ne sont jamais préoccupées
véritablement d’interroger ni les usagers et bénéficiaires, ni les
professionnels de terrain, sur ce qu’ils pensaient des critères qui sont
établis pour mesurer la qualité du travail bien fait. Une fois ces
recommandation publiées sous de belles jaquettes, quel organisme va prendre la
peine et le temps de confronter les représentations de qualité avec les
contenus des recommandations ? Pas le temps face à la densification du
travail, à la multiplication des tâches « administratives »,
l’optimisation des horaires ! Ce qui fait que les recommandations
apparaissent comme des injonctions venant d’en haut, éloignées du travail
réel : du travail prescrit et hors de portée.
Les critères de
bonnes pratiques se retrouvent en principe, au niveau des organisations, dans
des référentiels qualité, dont la mise en œuvre est administrativement évaluée
à échéances régulières. Les référentiels intègrent, avec les bonnes pratiques
professionnelles, d’autres critères plus « macro », concernant le
fonctionnement politico-administratif de l’organisation, et en particulier ceux
attestant de la conformité de l’organisation avec des règles, des contraintes,
des principes, des procédures décidées « en haut lieu », dont
nombreux sont ceux qui visent à une « meilleure » utilisation des
ressources (une telle formulation présage souvent d’une dégradation des
systèmes !). Les critères de qualité d’un travail bien fait, dont les
usagers pourraient être satisfaits, ne sont pas toujours ceux qui sont
présentés dans un référentiel qualité. Ainsi par exemple dans l’aide à
domicile, prendre du temps avec les personnes, discuter avec elles, leur
prendre la main quand ça ne va
pas , etc. toutes pratiques qui ne sont pas compatibles avec un
référentiel finalisé sur le contrôle de l’activité réalisée et sur la
productivité des interventions.
On voit ici où là des
organisations qui s’efforcent de donner la parole aux usagers et aux
professionnels. On peut espérer que ces prises de parole, souvent cantonnées
aujourd’hui à des aspects encore marginaux, seront le ferment d’une prise de
pouvoir des personnes concernées pour imposer en plus haut lieu des critères d’une
meilleure relation d’aide et des perspectives de politiques publiques qui ne
soient pas laissées aux seuls experts.
